Published On: Mon, Apr 25th, 2016

Balada Maskapai dan ‘Kue Cubit’

kue cubitDitulis oleh Nanda Pillai, Regional Director, South and South East Asia, Airline Group, Amadeus

 

Kue Cubit menjadi kudapan populer dalam beberapa tahun terakhir ini karena para penjualnya secara kreatif menciptakan berbagai rasa baru. Kafe dan toko-toko yang menjual kue cubit juga memperbolehkan pelanggannya memilih kombinasi rasa sehingga laku terjual. Fakta yang mungkin tidak banyak orang tahu, adalah bahwa ‘Kue Cubit’ menduduki peringkat pertama di hasil pencarian Google di Indonesia pada tahun 2015 lalu. Mengapa demikian? Karena jenis makanan ini memberikan kebebasan memilih kepada pelanggannya, sesuai dengan keinginan masing-masing.

 

Personalisasi adalah sebuah istilah yang sangat sering digunakan oleh bisnis, dan maskapai penerbangan pun berlomba-lomba untuk menerapkannya. Hal ini wajar, karena pelancong masa kini, terutama di Indonesia, lebih mudah mendapatkan informasi, lebih individualistis dan lebih berpengaruh. Negara yang memiliki jumlah penduduk paling besar keempat di dunia ini, kini memiliki 52 juta pengguna smartphone dan 93 juta pengguna internet[1]. Mereka merupakan pribadi yang paham digital, terhubung, memiliki banyak pilihan dan punya ekspektasi yang tinggi akan segala hal.

 

Dampaknya, pelaku industri kini semakin meningkatkan fokus mereka kepada para pelanggan.

 

Maskapai Penerbangan Mulai Berfokus Pada Personalisasi

Maskapai penerbangan sudah menerapkan pelayanan pelanggan yang baik, terutama untuk pelayanan di dalam kabin kapal. Sebagian besar sudah meningkatkan investasi untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada para penumpangnya – salah satu contohnya adalah dengan menambahkan kelas ekonomi premium – dan fokus ini juga diperluas ke area merchandising.

 

Hal ini dikarenakan, banyak pelancong yang tidak lagi mempertimbangkan faktor harga semata. Banyak pelancong yang rela membayar lebih untuk pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka, misalnya ruang untuk kaki yang lebih luas atau pemesanan tiket yang fleksibel. Maskapai berlomba-lomba untuk mengadopsi sistem yang bisa menawarkan produk terbaik yang bisa memenuhi kebutuhan para pelancong. Kita bisa melihat dari data bahwa penjualan layanan lain-lain di maskapai meningkat 85%, meningkatkan pendapatan sebesar 10-15% untuk setiap booking yang dilakukan melalui sistem Amadeus Ancillary Services. Dan lebih dari 30 maskapai kini sudah mendaftar untuk Amadeus Fare Families yang diluncurkan tahun lalu, untuk menciptakan diferensiasi layanan mereka dengan menambahkan paket untuk kelas penerbangan, tarif dan layanan tambahan ke dalam produk yang kemudian di-branded.

 

LCC Memperluas Jangkauannya

Maskapai jenis LCC juga meningkatkan layanan yang mereka berikan kepada pelancong. LCC di masa lalu lebih terfokus pada pelancong yang memilih penghematan dan seringkali menciptakan permintaan dari segmen penduduk yang tadinya tidak mampu membeli tiket pesawat. Hasilnya, dalam 5 tahun belakangan, kita melihat banyak sekali trafik angkutan jarak pendek di Asia Pasifik yang menggunakan maskapai berbiaya rendah ini. Sekarang, dengan semakin melambatnya pertumbuhan pasar dari para pelancong pemula, dan juga karena LCC sudah melebihi kapasitas di setiap wilayah, banyak yang meninggalkan model “murah dan mudah” tradisional dan mulai menawarkan layanan yang lebih kompleks dan menyasar pelancong yang memiliki nilai bisnis lebih tinggi.

 

Lion Air meluncurkan layanan penerbangan penuh dengan Batik Air, AirAsia memasarkan penerbangan sambungan melalui pusatnya di Kuala Lumpur, dan program frequent flyer dari LCC juga lazim ditemui. Semakin banyak LCC yang menawarkan layanan yang populer seperti tarif tanpa bagasi tambahan, boarding cepat dan akses lounge. Di lain pihak, maskapai layanan penuh seperti Garuda Indonesia meluncurkan opsi berbiaya rendah untuk menjangkau pelancong yang mengutamakan penghematan.

 

Model bisnis semakin melebur dan perbedaan antara maskapai layanan penuh dengan berbiaya rendah sudah tidak lagi jelas. Tapi kesamaannya adalah penciptaan produk serta pengalaman baru yang didesain khusus untuk keperluan para penumpangnya. Sebagian memulai dari biaya rendah, kemudian menambahkan berbagai layanan tambahan. Sebagian lain dari pasar yang lebih mewah, namun berbagai bagian pelayanannya bisa dikurangi untuk memberikan fleksibilitas lebih bagi para pelanggannya.

 

Di masa yang akan datang, kita bisa melihat perkembangan industri terus mengarah ke personalisasi layanan dan merchandising yang menjadi andalan maskapai. Mereka akan terus memikirkan cara untuk memenuhi kebutuhan pelancong yang terus berubah, memberi pengalaman yang lebih menyenangkan dalam perjalanan dari ‘inspirasi hingga tujuan’. Di sinilah teknologi berperan penting, untuk membantu maskapai penerbangan menjangkau setiap pelanggannya, sambil tetap menyajikan pengalaman yang premium, branded dalam perjalanan dan berinteraksi pada seluruh titik sentuh. Data akan menjadi sumberdaya yang penting bagi para maskapai, sehingga menjadi daya saing utama.

 

Niscaya, maskapai yang akan menduduki posisi puncak adalah yang mampu menciptakan perjalanan yang lebih menyenangkan, terhubung dan mulus bagi penumpangnya.

[1] http://www.vserv.com/10-must-know-facts-rapidly-evolving-indonesian-mobile-ecosystem-2/