Published On: Wed, Nov 1st, 2017

CRAVE: Lima Prinsip sukses perjalanan Transformasi Digital dari Dell EMC

Share This
Tags

Dampak revolusi digital terhadap bisnis yang kita lihat dewasa ini sama sekali belum pernah kita lihat atau bayangkan sebelumnya. Bahkan, banyak perusahaan belum siap menghadapi dampaknya, dan kemungkinan besar bisnis mereka akan mengalami kegagalan. Sebuah studi dari John M. Olin School of Business di Universitas Washington memperkirakan 40% perusahaan Fortune 500 saat ini akan berhenti beroperasi dalam 10 tahun[1] ke depan karena tidak siap.

Masalahnya, mendapatkan pengetahuan yang dibutuhkan bukanlah tugas yang mudah, sementara gelombang baru teknologi-teknologi disruptif, termasuk augmented reality, artificial intelligence dan robotika membuat proses belajar menjadi semakin sulit. Meskipun para pemimpin bisnis di Asia Pasifik dan Jepang menyadari mereka harus mengelola perubahan digital tersebut, perlu perubahan fokus bisnis besar-besaran, termasuk seluruh strategi, fokus, penyelarasan anggaran, operasional dan pendekatan. Semua perubahan itu bisa didefinisikan sebagai prinsip CRAVE:

 

Customer experience (Pengalaman pelanggan)

Pengalaman pelanggan adalah pendorong sejumlah besar inisiatif transformasi digital, dan memang seharusnya demikian. Perusahaan yang mengutamakan pendekatandigital, yang memulai bisnis sejak awal sebagai perusahaan berbasis digital sudah berada di jalur yang tepat dan berhasil menikmati keunggulan kompetitif. Bagi perusahaan lainnya, untuk berhasil menghadirkan pengalaman pelanggan yang efektif, mereka harus sepenuhnya menyadari bahwa saat ini pelanggan bisa beralih hanya dengan satu klik, dan mereka perlu benar-benar memahami alasan pelanggan melakukan hal tersebut. Bahkan, 89% konsumen mengakui bahwa mereka beralih ke produk kompetitor karena pengalaman pelanggan yang buruk[2]. Fakta ini bahkan sangat mengkhawatirkan perusahaan-perusahaan di APJ, karena hanya 24% dari mereka yang dapat menghadirkan pengalaman personal yang unik bagi pelanggan mereka.[3]

Pengalaman pelanggan tidak hanya ditentukan oleh interaksi antara merek dan konsumen, tapi perusahaan juga harus bisa model bisnis inovatif, dan memikirkan kembali cara produk dan layanan mereka sampai kepada pelanggan, agar dapat memenuhi tuntutan konsumen yang lebih luas. Semua bagian perusahaan harus bisa dengan tangkas memenuhi hal tersebut.

Salah satu contoh adalah Boeing yang mengedepankan pengalaman pelanggan dalam menciptakan berbagai solusi dan menerapkan teknologi digital, seperti AR, cloud computing, Internet of Things dan analitik canggih untuk mengatasi tantangan operasional yang disampaikan pelanggannya. Hasilnya, pelanggan Boeing – yaitu, perusahaan-perusahaan penerbangan besar dunia – tidak saja menghemat bahan bakar dan biaya perawatan harian, tetapi juga mampu meningkatkan kinerja pesawat menggunakan dashboard operasional yang intuitif. Perubahan digital yang dihadirkan Boeing tidak saja berhasil menghadirkan interaksi pelanggan yang lebih baik, tetapi juga suatu model bisnis yang mengutamakan pengalaman pelanggan.

Di bisnis ritel, Virtual Reality mulai mengubah pengalaman berbelanja, baik di toko maupun secara online dari rumah. Pengggunaan sensor membawa pengalaman personal ke tingkat yang baru dimana pelanggan akan melihat bagaimana otomasi menciptakan proses pembayaran baru. Pengalaman berbelanja konsumen akan berubah total dengan penerapan teknologi-teknologi baru.

Sementara di Indonesia, bisnis transportasi berbasis aplikasi online menciptakan pengalaman pelanggan yang berbeda berkat kemudahan akses, kemudahan proses pembayaran hingga jaminan keamanan pengiriman produk ke tempat tujuan.

 

Resilience and Agility (Resistansi dan Lincah)

Era digital memcepat terjadinya disrupsi pasar dan masa depan yang tidak pasti bagi banyak perusahaan, sehingga resistensi dan kelincahan perusahaan semakin menjadi prioritas penting.

Kemampuan untuk lincah menghadapi perubahan membuat perusahaan mampu bereksperimen lebih cepat, mengimbangi dan bahkan mendahului faktor-faktor eksternal yang disruptif. Saat ini, kita sering melihat para inovator memusatkan perhatian pada produk-produk yang memberikan kesempatan belajar maksimal sehingga mereka dapat dengan cepat belajar dari kegagalan dan berhasil sukses hanya dengan sumber daya minimal, biaya minimal, tapi meraih keuntungan maksimal. Mendorong pendekatan lincah seperti ini dan menerapkan ‘lean startup methodology[4],membuat perusahaan dapat dengan fleksibel memenuhi permintaan dari pelanggan baru atau menyesuaikan model bisnis mereka dengan relatif cepat sehingga mereka mampu memanfaatkan peluang yang awalnya mungkin dilihat sebagai masa depan yang tidak pasti.

Sebelumnya lincah adalah istilah yang digunakan para pengembang, tapi kini telah menjadi strategi bisnis. Para pemimpin bisnis harus bisa mempersiapkan perusahaan mereka menghadapi disrupsi dan mendorong kemampuan perusahaan untuk bergerak dengan lincah dengan membangun resistensi infrastruktur, baik sumber daya manusia dan karyawan, TI maupun infrastruktur fisik.

Di APJ, hanya 26% perusahaan[5] yang mengatakan seluruh perusahaan mereka mampu berinovasi dengan lincah, dan banyak CIO di APJ masih belum mau memulai karena kebiasaan takut gagal. Pola pikir lincah harus lebih cepat daripada kecepatan memperkenalkan produk atau layanan baru kepada klien. Pola pikir ini juga harus diperluas hingga ke transformasi pendekatan terhadap karyawan, budaya dan proses bisnis, termasuk resistensi di ketiga aspek tersebut, meskipun kekhawatiran akan hal-hal yang tidak diketahui tetap ada.

 

Vision (Visi)

Menurut survei Digital Transformation tahun 2016 yang dilakukan Dell Technologies[6], separuh dari perusahaan di APJ menyatakan mereka tidak tahu bagaimana masa depan industri mereka tiga tahun ke depan. Untuk bisa sukses di era digital, para CEO harus menjadi pendorong upaya transformasi, dan visi mereka pun harus berbasis digital. Dengan visi berbasis digital tersebut barulah seluruh perusahaan dapat mengubah pendekatannya dan sukses membawa perusahaan mengarungi perjalanan transformasi digital mereka.

Visi yang seperti apa? Bagi perusahaan B2C (business to consumer), visi yang harus dimiliki adalah menghubungkan merek mereka dengan konsumen dengan cara yang lebih baik, misalnya dengan generasi muda yang akan menjadi pelanggan jangka panjang mereka di masa depan. Bagi perusahaan B2B (business to business), visi yang harus dimiliki sebaiknya fokus pada kemudahan berbisnis. Tapi bagi kedua jenis perusahaan tersebut, intinya mereka harus memiliki pola pikir yang mengedepankan pendekatan digital.

Salah satu hal penting lainnya adalah cara visi tersebut diimplementasikan dalam mengalokasikan sumber daya, khususnya alokasi anggaran – para pemimpin bisnis harus memiliki komitmen serius dalam menetapkan anggaran. Diperkirakan perusahaan-perusahaan yang fokus melakukan transformasi digital mengalokasikan investasi digital hampir dua kali lipat untuk pertumbuhan (40%) dibandingkan perusahaan yang hanya mengikuti tren digital (23%)[7] – bukan perbedaan yang kecil. Menjadi perusahaan yang bertransformasi secara digital dan memimpin industri, serta memiliki resistensi dan mampu bergerak lincah tidak dapat terjadi tanpa investasi yang memadai. Para pemimpin bisnis perlu memiliki visi yang sama akan keuntungan yang dapat dan akan diraih sebagai hasilnya.

 

Ecosystem (Ekosistem)

Transformasi secara digital tidak dapat dilakukan sendiri – sifat dan kecepatan transformasi membuat kolaborasi menjadi suatu keharusan. Menciptakan ekosistem dan bekerja sama dengan pemangku kepentingan baru menjadi syarat baru bagi perusahaan yang ingin melakukan transformasi digital. Kolaborasi tersebut bisa untuk mengintegrasikan kemampuan-kemampuan baru seperti AI, VR/AR, robotika, memanfaatkan data dengan lebih baik, keamanan data, IoT atau multi-cloud. Semua kemampuan ini membutuhkan keterampilan dan keahlian baru, dan agar dapat menggunakannya dengan cepat, ekosistem menjadi satu-satunya jalan untuk melangkah maju. Kerja sama tersebut bahkan bisa tersamarkan sebagai kompetitor atau disruptor.

Perusahaan kini benar-benar berada di tengah-tengah revolusi digital dan kekhawatiran mereka akan disrupsi, dalam banyak kasus, tidak salah. Transformasi digital adalah langkah ke masa depan dan perusahaan perlu memprioritaskan prinsip-prinsip CRAVE ini atau hilang dari peta bisnis. Contoh-contoh kasus transformasi digital terbaik terus bermunculan dan strategi-strategi berbasis prinsip CRAVE ini akan membantu perusahaan mewujudkan mimpi masa depan tersebut.

(Penulis: Amit Midha – President, Commercial Business, Asia Pacific and Japan, Dell EMC)

 

[1] Sumber: http://www.cnbc.com/2014/06/04/15-years-to-extinction-sp-500-companies.html

[2] Sumber: http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf

[3] Sumber: Digital Transformation Index by Vanson Bourne & Dell Technologies, October 2016

[4] Sumber: http://theleanstartup.com/

[5] Sumber: Digital Transformation Index by Vanson Bourne & Dell Technologies, October 2016

[6] Sumber: Digital Transformation Index by Vanson Bourne & Dell Technologies, October 2016

[7] Sumber: Accenture: Digital Transformation: How far will leaders leap ahead?