Published On: Tue, Sep 6th, 2016

Lebih Dari Sekedar Jarak Terbang: Hubungan Personal Bisa Membangun Loyalitas Pelanggan Ditulis oleh

amadeusHampir sebagian besar orang tahu bahwa American Airlines adalah yang pertama kali menciptakan Frequent Flyer Programme (FFP) di dunia. Memang benar, mereka adalah maskapai penerbangan pertama yang mewujudkan konsep hadiah berupa ‘miles’ atau jarak terbang kepada penumpang yang sering bepergian menggunakan jasa penerbangan mereka. Namun hanya sedikit orang yang mengetahui bahwa di tahun 1972, 9 tahun sebelum AAdvantage diluncurkan, United Airlines sudah mulai memberikan plakat dan kenang-kenangan yang diberi nama kepada penumpang “setia” mereka. Anda mungkin bisa mengatakan bahwa ini adalah program loyalty dari maskapai penerbangan yang pertama kali diciptakan.

Di masa kini, hampir seluruh maskapai penerbangan memiliki FFP – dimana semuanya memiliki program serupa: traveller mengumpulkan poin dengan melakukan perjalanan pribadi atau perjalanan bisnis bersama mitranya dengan menggunakan maskapai penerbangan, yang kemudian poinnya dapat ditukar dengan perjalanan udara atau hadiah lainnya. FFP dirancang untuk  tujuan sederhana yaitu memberikan sebuah alasan bagi para penumpang untuk terus menggunakan jasa penerbangan mereka, dan saat ini pengguna FFP menjadi sumber pendapatan yang sangat menguntungkan bagi maskapai penerbangan – bahkan hal tersebut juga diadopsi oleh penerbangan low-cost carriers (LCCs) seperti AirAsia, Jetstar, dan Cebu Pacific.

Namun maskapai penerbangan saat ini harus melihat lebih jauh dari sekadar FFP dan membuat para traveller mereka lebih loyal. Walau ada lebih banyak penumpang yang bepergian dari sebelumnya, namun 50-80% dari penumpang tersebut adalah penumpang yang jarang bepergian. Pada akhirnya, hadiah upgrade kelas penerbangan atau mendapat tiket perjalanan gratis ini akan terlihat kurang menarik karena sulit untuk didapat. Di sisi lain, muncul pendapat bahwa saat ini maskapai semakin pelit untuk memberi imbalan dan menukar poin mileage.

Jadi, bagaimana caranya agar maskapai penerbangan bisa mendapatkan loyalitas yang lebih besar dari traveller saat ini yang semakin beragam, memiliki pengaruh serta dihadapkan pada lebih banyak pilihan dari sebelumnya?

Dengan kembali ke konsep awal, dan membuat pelanggan benar-benar merasa dihargai melalui pengalaman penerbangan yang sangat personal.  Hal ini bisa jadi adalah apa yang United Airlines coba lakukan lebih dari 3 dekade lalu.

Formula ajaibnya dimulai dengan berfokus pada pelanggan dan memahami value apa yang bernilai untuk masing-masing individu serta bagaimana pelanggan tersebut bersedia untuk mendapatkan hal tersebut. Sebagai contoh, Tuan Lee ingin langsung dikenali saat ia menghubungi sebuah maskapai penerbangan. Ia ingin mendapat penawaran dari maskapai penerbangan yang disesuaikan dengan perjalanannya serta preferensi dan kebutuhan personalnya. Di atas semua itu, Tuan Lee ingin merasa istimewa. Di sinilah FFP menjadi aset yang tak ternilai, dengan memberikan informasi berharga yang dapat dianalisa untuk mendapatkan insight mendalam dari setiap pelanggan.

Saat ini menganalisa data untuk mendapatkan insight pelanggan sangat mudah – banyak perusahaan dapat melakukannya. Namun kunci utamanya ada pada integrasi data di sistem maskapai penerbangan dan kemampuan untuk mengaplikasikannya secara real time kemudian menambahkan value tersebut disetiap langkah perjalanan pelanggan. Artinya, maskapai penerbangan harus memahami situasi Tuan Lee secara jelas saat pra perjalanan, pada saat perjalanan berlangsung serta setelah perjalanan usai. Di sisi lain maskapai penerbangan juga menyuguhkan informasi yang sesuai dan menawarkan padanya secara real time, disesuaikan dengan kebutuhan Tuan Lee untuk mendukung Tuan Lee dalam keadaan apapun.

Misalnya, Tuan Lee berpergian ke Rio de Janeiro untuk menyaksikan turnamen sepak bola di Olimpiade 2016. Bayangkan jika maskapai penerbangan sudah lebih dulu mengetahui minat Tuan Lee pada sepak bola, dan kemudian menawarkan layanan paket ‘Sepak bola Rio 2016’. Paket tersebut terdiri dari tiket diskon, kursi pesawat dengan extra leg room, makan siang bertema Brazil dan merchandise Olimpiade. Sehari sebelum keberangkatan, maskapai penerbangan mengirimkan pesan singkat untuk menawarkan fasilitas WiFi selama penerbangan dengan harga tiket promo – sebuah ‘penyelamat’ untuk Tuan Lee karena tim favoritnya akan berlaga pada pertandingan pertama saat Tuan Lee sedang dalam perjalanan udara. Saat berada di gerbang boarding Tuan Lee disambut dengan namanya, dan saat berada dalam pesawat, maskapai penerbangan memberikan Caipirinha untuknya karena saat itu Tuan Lee sedang berulang tahun. Kemudian saat akan pulang, karena kelelahan selama beberapa malam, Tuan Lee terlambat ke bandara dan maskapai penerbangan bisa memberikan informasi untuk membantu Tuan Lee mendapatkan rute tercepat agar bisa segera sampai di bandara. Di malam yang penuh gangguan, maskapai penerbangan memberikan opsi perubahan rute secara aktif untuk Tuan Lee. Dengan mudah, informasi-informasi ini langsung masuk ke ponsel Tuan Lee. Tiga bulan setelah Tuan Lee kembali dari Rio, maskapai penerbangan mengirimkan penawaran tiket penerbangan untuk menonton final Piala Asia AFC.

Ini adalah cara kami bekerja dengan penumpang kami hari ini – membentuk loyalitas penumpang dengan personalisasi pada setiap perjalanan traveller agar mempertahankan dan meningkatkan keuntungan program dengan cara lebih terhubung dengan tiap pelanggan. Dengan dukungan FFP, personalisasi yang diterapkan secara tepat melalui sejumlah hubungan personal tidak hanya bisa mengamankan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang tapi juga mampu meningkatkan jumlah penumpang sebuah maskapai penerbangan sebesar 30-35 per penumpang dan pendapatan tambahan dari fasilitas lain hingga 10-15%.

Steve Jobs pernah mengatakan, “Berusahalah untuk lebih dekat dengan pelanggan. Begitu dekatnya sehingga anda bisa memberitahukan apa yang mereka butuhkan sebelum mereka sendiri menyadarinya”. Memang benar, hubungan personal adalah cara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan yang berharga.

 

Nanda PillaiNanda Pillai,

Regional Director, Asia Timur dan Tenggara, Airline Group, Amadeus