Published On: Fri, Sep 2nd, 2016

Ratusan Cara Baru Berkomunikasi dengan Pelanggan, Para Pebisnis di Indonesia Merjuang untuk Menguasainya

tnsJakarta, 31 Agustus 2016- Perkembangan jumlah saluran digital yang terus meningkat membantu bisnis dalam memberikan berbagai cara untuk berinteraksi dengan pelanggan, namun menurut temuan yang diluncurkan hari ini, hanya satu dari tiga (35%) pemasar di Indonesia dapat mengendalikan touch point yang ada dengan pelanggan.
Penemuan tersebut menghasilkan bagaimana bisnis dapat menjaga hubungan mereka dengan pelanggan dan bagaimana mengidentifikasi strategi yang dapat memberikan dampak.

Menurut hasil Marketing Monitor, sebuah laporan baru yang diterbitkan hari ini dari konsultan insight global TNS, negara-negara dengan ekosistem media tercanggih, penetrasi internet yang tinggi, dan kehidupan digital yang paling kompleks dan berkembang memiliki keyakinan yang rendah akan tingkat
penguasaan touch point mereka. Kurang dari sepertiga (29%) dari pemasar di Singapura dan Jepang merasa dapat menguasai manajemen touch point mereka, sementara 28% di Korea dan satu dari empat (24%) di Selandia Baru. Sejalan dengan kehidupan masyarakat digital yang semakin kompleks, tantangan untuk mengintegrasikan strategi touch point cenderung berkembang.

Sudah jelas bahwa bisnis-bisnis di Indonesia semakin memiliki banyak cara untuk berinteraksi dengan konsumen, dapat melalui perangkat tradisional seperti TV, media cetak atau pun mengalaminya langsung di toko, selain itu juga dapat melalui touch point digital yang  semakin marak, terutama melalui perangkat sosial media, jaringan instant messaging (IM) dan ponsel.
Banyaknya touch point dan jumlahnya yang semakin berkembang menimbulkan kebingungan di antara jajaran pemasaran disaat mereka mencoba memahami bagaimana audiens menggunakannya dan bagaimana memanfaatkannya secara efektif.

Penelitian ini memaparkan bahwa banyak pemasar yang memilih untuk berhubungan dengan konsumen melalui perangkat digital. Contohnya seperti 40% dari mereka yang disurvei menggunakan pencarian pemasaran, hampir sebagiannya (48%) menggunakan pemasaran sosial media dan lebih dari
sepertiganya (35%) melalui pembuatan konten viral. Selain itu, bentuk pemasaran tradisional lainnya juga masih sering digunakan, lebih dari setengahnya (52%) melakukan kegiatan PR, 47% menggunakan penawaran melalui SMS dan 32% berfokus dalam beriklan di TV.

Namun, berdasarkan touch point yang mereka gunakan, hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada kesepakatan tentang bagaimana menjalankan strategi dalam memenuhi pilihan yang terus berkembang tersebut: 11% dari pemasar menghabiskan anggaran mereka dengan menggunakan sebanyak mungkin
touch point, hampir sebagiannya (47%) fokus kepada jalur yang sudah mereka ketahui dan 42% bereksperimen dengan yang baru. Hal ini menunjukkan seberapa banyak sumber yang dapat terbuang percuma dengan jalur yang tidak efisien sambil berusaha menjangkau seluruh basis, sementara yang lainnya dapat kehilangan touch point yang ada karena hanya berpatokan dengan apa yang mereka ketahui.

Nitin Nishandar, Regional Marketing Director, Brand and Communications untuk TNS di APAC mengatakan: “Kini bisnis berfokus dalam membangun satu sudut pandang pelanggan  dengan mencari tahu audiens dan hubungan komunikasinya melalui berbagai touch point, menelusuri setiap jaringan untuk mendapatkan berbagai informasi terkait kebutuhan pelanggan dari hasil penelitian, pembelian, kemudian customer service. Namun dapat dipahami bahwa pemasar ingin menelusuri platform dan touch point sebanyak mungkin.

“Namun dengan masuknya touch point baru secara teratur, sebagain besar bisnis masih berusaha untuk mengidentifikasikan mana yang memberikan hasil paling konsisten. Hal ini dapat diketahui melalui penelitian touch point TNS dari berbagai kategori bahwa rata-rata 20% dari touch point yang digunakan
oleh suatu brand dapat memberikan dampak sebesar 80%. Hal ini sudah jelas bahwa setiap brand perlu berusaha untuk memahami dimana mereka harus berfokus dan mengeluarkan anggaran untuk mendapatkan nilai yang tinggi.”

Zoe Lawrence, Digital Director untuk APAC di TNS mengatakan “Digital telah memberikan dukungan yang sangat penting kepada para pemasar dalam memberikan touch point. Seiring dengan adaptasi konsumen terhadap saluran digital yang semakin berkembang merupakan tantangan bagi para pemasar untuk memahami usaha apa yang dapat dilakukan untuk menghindari penyebaran sumber yang sedikit. Sangatlah penting untuk berfokus kepada touch point yang mereka ketahui untuk memberikan brand equity menjadi penjualan, diseimbangkan dengan eksperimen dalam digital touch point baru dimana konsumen banyak menghabiskan waktunya disana.”