Published On: Mon, Sep 14th, 2015

Tujuh Langkah Menuju Praktek Terbaik Hubungan Pelanggan dengan Sosial Media

Share This
Tags

 

Atul Tuli OracleApakah perusahaan Anda baru mulai menerapkan jaringan sosial ke operasional sehari-hari, atau Anda ingn menyatukan berbagai kegiatan di sosial media menjadi satu strategi yang komprehensif dan menyatu? Inilah tujuh langkah efektif untuk menerapkan praktik terbaik jaringan sosial yang modern.

Praktik modern melihat kebutuhan untuk menjaga keunikan serta daya saing. Dua elemen ini membuat suatu perusahaan mampu berkembang dan mengikuti perkembangan tren di pasar yang bergerak dengan cepat. Perusahaan membutuhkan insting lokal dan global, yang selalu bertekad memberikan hasil terbaik di seluruh departemen, batasan, bahasa, dan perbedaan kondisi ekonomi.

Strategi jaringan sosial yang terkoordinasi di seluruh perusahaan akan melibatkan pelanggan di seluruh tahapan, membantu Anda terkoneksi dengan baik dengan calon pelanggan, mampu merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, memperbaiki proses perekrutan, serta mempertahankan tenaga kerja terbaik dengan lebih efektif.

Evolusi menuju bisnis berjaringan sosial ini membutuhkan cara-bara baru dalam berpikir, bekerjasama dan beroperasi dengan berbagai pihak, melalui berbagai proses, dan menerapkan beragam teknologi. Berikut adalah tujuh hal yang perlu Anda pikirkan saat mengatur strategi jaringan sosial:

  1. Pembuatan rencana

Misalnya Anda ingin meluncurkan program terpusat untuk mempelajari perilaku pelanggan di jaringan sosial dan apa yang mereka katakan tentang perusahaan, produk, atau merk Anda. Dalam membuat suatu rencana, tanyakan beberapa poin ini pada diri Anda: apa yang ingin Anda capai dengan kegiatan di jaringan sosial ini, siapa target Anda, platform mana yang target Anda gunakan dan apakah Anda bisa fokus pada semuanya, tentukan cara untuk menyatukan semua komponen kegiatan di jaringan sosial ini.

 

  1. Pembagian tugas

Perlu ada penanggungjawab di semua tiingkatan, termasuk di level eksekutif. Kegiatan di jaringan sosial ini membutuhkan keterlibatan semua pihak, proses, dan sistem teknologi. Peran utamanya  harus diisi dengan orang-orang yang memiliki kombinasi kemampuan, ketenangan, dan semangat untuk berinteraksi serta mendengarkan pelanggan. Jangan lupa, Anda butuh uang untuk mendanai strategi ini, dan itu termasuk biaya mengukur keberhasilan kegiatan di jaringan sosial.

 

  1. Penyusunan dan penerapan peraturan

Kegiatan di sosial media perlu dilakukan dengan transparan dan aman. Terlibat di suatu percakapan di jaringan sosial itu sama seperti “menyerahkan kontrol tanpa kehilangan kontrol”. Peraturan yang disusun ini perlu melibatkan kebijakan dan sistem teknologi untuk memastikan tiap masalah ditangani secara real-time. Jangan sampai juga ada seseorang yang bisa membajak halaman perusahaan Anda dan menyabotase merknya. Kebijakan ini akan berisi siapa yang bisa berinteraksi di kegiatan jaringan sosial serta berbagai prosedur dalam penanganan krisis komunikasi. Sistem teknologi sebaiknya bisa memberikan keamanan eksternal untuk perusahaan, sekaligus menjadi alat mendengarkan pendapat pelanggan.

 

  1. Penempatan diri di jaringan sosial

Buatlah dan terbitkan konten yang menarik bagi target pelanggan. Dengarkan dan berusaha berinteraksi dengan pelanggan dan calon pelanggan. Hal ini perlu menjadi proses yang  berkelanjutan, dan konten yang dibuat pun harus bisa menjabarkan hal-hal yang dianggap penting oleh mereka. Terbitkan konten ini di seluruh platform, lalu lihat platform mana yang paling efektif, entah itu LinkedIn, Faceboook, atau Instagram. Tapi ingat, beberapa pelanggan atau calon pelanggan mungkin aktif di berbagai jaringan sosial, atau mungkin sebaliknya: hanya aktif di satu jaringan saja.

 

  1. Interaksi secara global

Strategi jaringan sosial ini harus bisa memfasilitasi interaksi melalui dialog di semua bahasa dan platform sosial yang digunakan para pegawai, partner, penyedia, pelanggan, dan calon pelanggan. Penanggungjawab di kantor Anda perlu memilki alat yang bisa membantunya memajukan merk perushaaan, tapi tetap memberikan kebebasan berekspresi sesuai adat istiadat, tren, dan gaya hidup. Untuk itu, terapkanlah kemampuan mendengar yang canggih, kemampuan menentukan target global dan lokal, dan menavigasi perusahaan secara konsisten dan mencakup seluruh wilayah.

 

  1. Uji, pelajari, dan bagi

Lakukan pengawasan kegiatan secara konsisten, sehingga Anda bisa melakukan pengujian dan beradaptasi. Uji dan pelajarilah melalui analisa sehari-hari untuk memastikan Anda berada di jalur yang benar. Bagilah hasil analisa ini tiap minggu ke departemen lain untuk melebarkan jaringan internal. Pengukuran keberhasilan ini perlu diperbaiki secara berkelanjutan, agar strategi berikutnya bisa sejalan dengan tujuan bisnis.

 

  1. Perluasan jaringan sosial di perusahaan

Tiap aspek perusahaan bisa mendapat manfaat dari strategi kegiatan sosial. Memperluas strategi kegiatan sosial di seluruh operasional binsis memberikan peluang untuk mendrong tujuan bisnis perusahaan, memperbaiki citra publik, dan menjalin hubungan pelanggan yang berjangka panjang. Untuk memastikan pengadopsian ini 100%, sistem teknologi yang digunakan harus intuitif, dapat dikonfigurasi, dan terintegrasi. Tampilan antarmuka yang efisien dan inovatif.

 

Ditulis oleh:

Atul Tuli – Sales Director, Oracle Cloud CRM, ORACLE APAC

Atul Tuli adalah Sales Director untuk Cloud CRM di Oracle Corporation. Atul bertanggungjawab menangani bagian penjualan untuk solusi Sales, Marketing, dan Social Cloud CRM.

Atul memegang gelar S2 dari AIMA, Delhi, dan gelar S1 di jurusan Perdagangan dari Universitas Delhi, India.